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金融行業(yè)
金融行業(yè)
解決方案 SOLUTION
概述
早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。
現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度
當(dāng)前中國金融行業(yè)IPCC整體處于寬幅調(diào)整的第三輪建設(shè)周期（第一輪：1995-2001年板卡方案為代表；第二輪：2000-2006年PBX方案為代表，其中穿插一體化、IPPBX方案；第三輪：2005-至今IPCC方案為代表）。其中，證券及保險(xiǎn)等行業(yè)的電銷系統(tǒng)正處于快速發(fā)展的階段，以至各廠商全面IPCC化，但在本次寬幅調(diào)整的第三建設(shè)周期中以HSIPCC的廣泛深入應(yīng)用最為注目。
IPCC在金融行業(yè)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)是無法替代的，特別在證券呼叫中心的應(yīng)用。大家都知道證券呼叫中心應(yīng)用的典型特征是IVR（電話委托）多，人工座席少，這種特點(diǎn)從技術(shù)可行性、投資成本、系統(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性及整體性價(jià)比等多個(gè)角度證明，證券行業(yè)不適合用PBX方案。如，1E1的IPIVR，IPCC僅需1E1語音網(wǎng)關(guān)及30路IPIVR端口資源，而傳統(tǒng)PBX方案客戶為此承擔(dān)1臺(tái)大機(jī)柜、1E1中繼板、1E1 Lineside E1板、1E1 IVR語音板、工控機(jī)及CTI、IVR軟件等近8種資源，客戶需要為此多付近5倍的費(fèi)用。除了建設(shè)成本外，在分布式部署、統(tǒng)一集中管理、系統(tǒng)運(yùn)維、擴(kuò)容、多媒體應(yīng)用、3G等新技術(shù)融合上也有非常明顯的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。涵蓋銀行、保險(xiǎn)、證券期貨、基金、擔(dān)保、金融BPO（業(yè)務(wù)流程外包）等多個(gè)行業(yè)。
表現(xiàn)形式
一、銀行呼叫中心：
解決方案，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的集成，將極大的改變電子金融行業(yè)務(wù)運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。用戶電話、手機(jī)、短信IP電話、文本交互、E-mail、傳真等一切Internet手段和功能，尋求自己需要的金融服務(wù)。
二、證券業(yè)呼叫中心：
證券類客戶服務(wù)中心解決方案，集先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和CTI技術(shù)為一體，通過多種通訊手段（電話、傳真、短信、Email等）為客戶提供7×24小時(shí)專業(yè)化的證券信息服務(wù)。證券行業(yè)的語音流程概要如上圖所示，該客服中心集咨詢、交易、投訴建議等于一體。
三、福彩中心呼叫中心：
福彩客服中心提供各種類型彩票（如體育彩票、福利彩票、足球彩票等）的自動(dòng)查詢和語音投注、短信投注。針對(duì)不同的彩票，用戶可根據(jù)游戲規(guī)則選擇單式投注、復(fù)式投注、基數(shù)投注等。該系統(tǒng)為消費(fèi)者購買和查詢彩票提供了極大的方便。
四、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心：
保險(xiǎn)業(yè)客服中心，客戶可以通過手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁等多渠道接入方式進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)，可以隨時(shí)查詢保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)類別與險(xiǎn)種，咨詢投保流程，申請(qǐng)投保業(yè)務(wù)等等。
